Rotina Diária: O Pulso do Ambiente
No início de cada expediente, o operador do NOC deve executar esta checagem proativa para garantir o controle e o acompanhamento de todos os problemas em andamento.
Acessar Painel
Navegar para `Monitoring -> Problems` no Zabbix.
Verificar Não Reconhecidos
Identificar e iniciar o tratamento de alertas sem "Acknowledge".
Revisar Abertos
Analisar o status dos chamados Pai/Filho para cada alerta ativo.
Registrar e Comunicar
Documentar o resumo e pontuar em cada Ticket.
Ciclo de Vida do Alerta: Do Início à Resolução
Este é o fluxo reativo executado sempre que um novo alerta é gerado, detalhando cada passo desde a detecção até o fechamento validado do incidente.
1. Detecção do Alerta
Zabbix gera um novo "Problema" e notifica.
2. Reconhecimento (Acknowledge)
Ação IMEDIATA. Comentar: "Análise iniciada pelo NOC".
3. Análise e Diagnóstico N1
Investigar gráficos, correlação e base de conhecimento.
É possível resolver em N1?
Baseado em procedimento documentado e de baixo risco.
4a. Resolução N1
Executar ação corretiva e validar a solução.
Problema Resolvido
Processo encerrado.
4b. Escalonamento Estruturado
Iniciar criação de chamados.
5. Criar Chamado PAI
Tipo: Incidente. Proprietário: NOC. Detalhar o problema.
6. Criar e Vincular Chamado FILHO
Tipo: Tarefa. Proprietário: Time de Suporte (N2/N3).
7. Resolução N2/N3
Time de Suporte atua e documenta no chamado Filho.
8. Validação da Solução
NOC confirma se o alerta no Zabbix foi resolvido.
9. Fechamento do Incidente
NOC fecha o chamado Pai. Processo encerrado.
Matriz de Responsabilidades
NOC (N1)
- Detectar e Reconhecer Alertas
- Realizar Análise Inicial
- Tentar Resolução N1
- Abrir Chamado Pai (Incidente)
- Abrir Chamado Filho (Tarefa)
- Acompanhar o Incidente (Follow-up)
- Validar Solução e Fechar Incidente
Time de Suporte (N2/N3)
- Receber e Atuar no Chamado Filho
- Executar Análise Profunda
- Aplicar Correção Definitiva
- Documentar Causa Raiz e Solução
- Fechar o Chamado Filho (Tarefa)